Zarządzanie reklamacjami dla dostawców

Bierzemy odpowiedzialność za ludzi, którzy są zaangażowani w produkcję naszych tekstyliów. W tym celu współpracujemy wyłącznie z dostawcami, które wyraźnie spełniają nasze wysokie standardy w zakresie praw człowieka, ochrony środowiska i zdrowia. Oprócz uznanych certyfikatów ważna jest dla nas osobista wymiana informacji z naszymi dostawcami. Ponieważ tylko ten, kto wie, „gdzie tkwi problem”, może podjąć działania. Dlatego też jednym z naszych głównych celów jest zapewnienie pracownikom możliwości bezpośredniego zgłaszania ewentualnych skarg bezpośrednio do nas:

Osoba kontaktowa: Pani Michaela Gnass, CSR Manager, e-mail: gnass@dibellatextiles.com, telefon: +49 (0) 2871 2198-63

A) Dibella bada mechanizmy postępowania reklamacyjnego / kanały komunikacji u strategicznych dostawców

Baza danych z podziałem na:

1. Kraj
2. Certyfikaty (GOTS,…)
3. Otrzymane reklamacje
4. Poszukiwanie rozwiązań
5. Stowarzyszenia/związki zawodowych
6. Skrzynki reklamacyjne
7. Zintegrowana Polityka Reklamacyjna/Dokumentacji

Wynik: Zintegrowane mechanizmy postępowania reklamacyjnego/kanały komunikacyjne wszystkich strategicznych dostawców są dostępne na żądanie. Wszyscy dostawcy strategiczni dysponują własnymi kanałami ds. reklamacji.

B) Dibella analizuje mechanizmy postępowania reklamacyjnego/kanały komunikacji u dostawców strategicznych.

Analiza

1. Odniesienie do analizy ryzyka Dibelli

Wynik: Ryzyka związane z poszczególnymi krajami i te już uznane za priorytetowe, są powiązane z odpowiednim mechanizmem postępowania reklamacyjnego strategicznego dostawcy

C) Dibella sprawdza skuteczność mechanizmów postępowania reklamacyjnego/kanałów komunikacji

Sprawdzenie skuteczności poprzez

1. audyty, certyfikaty
2. poprzez własne projekty Dibelli *
3. przegląd wdrożonych działań poprzez wizję lokalną/listę kontrolną

* DE = Realizacja projektu „Rekompensata inflacyjna dla pracowników dostawcy” wiosną 2024 roku. Szczegółowy raport znajduje się poniżej.

Rezultat: Mechanizmy postępowania reklamacyjnego/kanały komunikacji są sprawdzane i oceniane pod kątem skuteczności

D) Dibella podejmuje ewentualne dalsze działania

Sprawdza, czy konieczne są dalsze działania

1. Wprowadzenie Planu Działań Korygujących (CAP)
2. patrz C) Ponowne sprawdzenie skuteczności

E) Dibella może zapewnić odpowiednie środki zaradcze/zadośćuczynienie

Zapewnienie pomocy i dostępu do zadośćuczynienia

1. Dibella tworzy wymagania organizacyjne, kadrowe.
   Osoby kontaktowe i zakresy odpowiedzialności:
   Kierownik ds. zakupów: Pan Simon Bartholomes
   CSR Manager: Pani Michaela Gnass
2. Pytanie: Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zastosowano jakieś środki zaradcze/zadośuczynienie?
   Otrzymanie reklamacji 2022/2023 Podczas wizyty w zakładzie odzieżowym pakistańskiego dostawcy w 2022 r. pracownicy skarżyli się na niewygodne krzesła w szwalni. W rozmowach z 80 osobami, których dotyczyła ta kwestia, uzgodniono, że udostępniony zostanie wybór alternatywnych krzeseł. Po fazie testowej pracownicy zdecydowali się na model z wyściełanym oparciem. Osoby, których dotyczyła ta sytuacja, są zadowolone z podjętych działań naprawczych i przekazały nam pozytywne opinie.
   Otrzymanie dwóch skarg w 2024 roku Wiosną 2024 roku otrzymaliśmy zgłoszenie od dwóch byłych pracowników jednego z naszych dostawców. Poinformowali nas oni o rozwiązaniu umów argumentowanym redukcją etatów, przy jednoczesnej rekrutacji nowego personelu. Firma Dibella niezwłocznie zainicjowała mediację u dostawcy. W wyniku naszych działań jeden z pracowników skorzystał z profesjonalnego wsparcia i podjął nową pracę, wyrażając wdzięczność za naszą pomoc. Drugi z pracowników, mimo wielokrotnych prób kontaktu z naszej strony, nie zdecydował się na dalszy dialog.

Firma Dibella działa zgodnie z zasadą przezorności. Poprzez powołaną przez nas fundację GoodTextiles inicjujemy i finansujemy projekty mające na celu wspieranie pozytywnych zmian społecznych oraz ekologicznych.

Przykład: Centrum Szkoleniowe dla ekologicznych rolników Fairtrade, projekty szkolne promujące edukację, kompensujące emisję CO₂ w Lesie Dibella itp. (więcej informacji na: www.goodtextiles.org)

W przypadku zadośćuczynienia/odszkodowania obowiązuje następujący proces:

1) Ewidentne potwierdzenie spowodowanej szkody

2) Wymiana/dialog z osobami poszkodowanymi (podróż lub na piśmie)

3) Tworzenie dokumentacji (lista reklamacji)

4) Zainteresowane strony i Dibella opracowują wspólne środki zaradcze (forma i wysokość)

5) Weryfikacja poziomu satysfakcji osób poszkodowanych z uzyskanego rezultatu. W razie potrzeby: wdrożenie Planu Działań Korygujących (CAP).